Procedura Reklamacyjna

PROCEDURA REKLAMACYJNA – PRZEBIEG PROCESU REKLAMACJI

  1. Cel i zakres procedury

Celem niniejszej procedury jest opisanie czynności podejmowanych po przesłaniu do firmy zgłoszenia reklamacyjnego z tytułu rękojmi. Kwestie związane z rękojmią zostały uregulowane w Kodeksie cywilnym. Rękojmia to uprawnienia kupującego, które przysługują mu w przypadku, gdy okaże się, że zakupiony produkt jest wadliwy. Kupujący zgłaszając reklamację w miejscu zakupu płytek może żądać od sprzedawcy:

  • odstąpienia od umowy (gdy wada jest istotna),
  • obniżenia ceny produktu,
  • naprawy produktu,
  • wymiany produktu na wolny od wad.

Celem niniejszej procedury jest także zapewnienie sprawnego przeprowadzenia procesu reklamacji oraz analiza przyczyn reklamacji lub niezgodności oraz podjęcie działań korygujących i zapobiegawczych.

Reklamacje wyrobów zakupionych w sklepie houseoftiles.pl

  1. Reklamacja / zgłoszenie reklamacyjne powinna zostać zgłoszona w formie pisemnej, listem wysłanym pocztą na adres: Marcin Czernuszyn, ul. Dworcowa 38/171, 05-500 Piaseczno lub na adres e-mail: sklep@houseoftiles.pl
  2. W przesłanym zgłoszeniu powinny znajdować się następujące informacje:
  • Dane kontaktowe do sprzedawcy oraz kupującego wraz z numerami kontaktowymi
  • Data wydania/sprzedaży towaru
  • Nazwa handlowa reklamowanego wyrobu oraz ilość
  • Opis wady reklamowanego wyrobu
  • Czas ujawnienia się wady
  • Oczekiwania klienta
  • Skan dowodu zakupu
  1. Rejestracja reklamacji.
  2. Analiza reklamacji przez konsultanta pod względem formalnym:
  1. Akceptacja formalna reklamacji i przekazanie do analizy merytorycznej

lub

  1. Odrzucenie reklamacji z powodu braków formalnych lub stwierdzeniu braku zasadności
  1. Reklamacja jest rozpatrywana poprzez sprawdzenie zasadności żądań zgłoszonych przez Klienta. Osoba rozpatrująca reklamację jest też odpowiedzialna za podjęcie decyzji o dokonaniu oględzin reklamowanego wyrobu w miejscu ich reklamacji.
  2. W przypadku oględzin towaru w miejscu jego reklamacji powstaje protokół reklamacyjny opisujący dokładnie wady reklamowanego wyrobu oraz żądania reklamującego. Podczas oględzin jest wykonywana dokumentacja zdjęciowa reklamowanego wyrobu.
  3. Analiza reklamacji przez przełożonego (po wizycie na miejscu reklamacji płytek)
  1. Akceptacja formalna reklamacji i przekazanie do analizy merytorycznej

lub

  1. Odrzucenie reklamacji z powodu braków formalnych lub stwierdzeniu braku zasadności
  1. W przypadku akceptacji formalnej reklamacji po wizycie w miejscu reklamacji płytek ustalana jest propozycja rekompensaty, która przedstawiana jest Klientowi w formie pisemnej.
  1. Akceptacja przez klienta propozycji rekompensaty.

 

  1. Kontakt z klientem w celu osiągnięcia porozumienia w sprawie ustalonej propozycji rekompensaty.

 

  1.     10.Zamknięcie procesu reklamacji.
  2.     11.Podjęcie działań korygujących mających na celu zminimalizowanie przyczyn reklamacji w przyszłości.

 

Terminy

  1. Reklamacja rozpatrywana jest w terminie 14 dni od daty jej otrzymania. Odpowiedź w sprawie rozpatrzenia reklamacji oraz wszelka korespondencja pomiędzy reklamującym a dostawcą towaru jest wysyłana wyłącznie w formie pisemnej.

 

Dokumenty

  1. Formularz zgłoszenia reklamacyjnego - w zgłoszeniu reklamacyjnym powinny znajdować się następujące informacje:
  • Dane kontaktowe do sprzedawcy oraz kupującego wraz z numerami kontaktowymi
  • Data wydania/sprzedaży towaru
  • Nazwa handlowa reklamowanego wyrobu oraz ilość
  • Opis wady reklamowanego wyrobu
  • Czas ujawnienia się wady
  • Oczekiwania klienta
  • Skan dowodu zakupu
  1. Protokół reklamacyjny
  2. Wszystkie dokumenty związane z reklamacją, tj. zgłoszenie reklamacyjne, przesłane dokumenty oraz korespondencja pomiędzy spółką a reklamującym jest przechowywana w formie papierowej i odpowiednio archiwizowane przez okres min. 2 lat.